Je had al een drukke dag vol onverwachte taken, een korte lunchpauze en aan het einde van de rumoerige dag is ‘ie ineens daar. Een klant die niet helemaal tevreden is en daar graag met jou over wil praten. Hier en nu. Een situatie die zich vaker voordoet dan je misschien denkt. Ruim eenderde van de bedrijven heeft regelmatig conflicten met klanten, met name telefonisch, blijkt uit recent onderzoek.
Maar een conflict oplossen en een klant weer geruststellen, is niet altijd even makkelijk. En al helemaal niet als je al gestrest bent of onder druk staat. Cummunicatie expert Regina Goellner en psychologen Judith Klenter en Eva Rüger leggen uit wat je kunt doen en hoe je zulke situaties het beste aanpakt.
Waarom je een conflict wil oplossen
Conflicten zijn zelden misschien niet altijd leuk, maar soms wel nodig. Ze leren je om dingen anders te doen, of beter. En om situaties vanuit nieuwe perspectieven te zien.
Toch vraag je jezelf misschien af waarom jij een bepaald conflict met een klant mag oplossen. Met name als je niet persoonlijk betrokken bent bij de situatie.
Daar zijn verschillende redenen voor, zelfs als het in eerste instantie doelloos of overbodig lijkt.
- Loyaliteit op de lange termijn: Als je een probleem op een positieve manier oplost, verandert een ontevreden klant in een ambassadeur van het bedrijf.
- Positieve feedback: Als je een conflict of probleem goed oplost, is de kans groot dat de klant een positieve review achterlaat op social media of een enthousiaste mail naar het bedrijf stuurt.
- Oplossingsgericht denken: Misschien heeft de feedback van de klant je laten inzien dat iets niet helemaal goed werkt. Zie het probleem als een kans om dingen beter te doen.
Hoe stel je een klant weer gerust?
Conflicten zijn onvermijdbaar. Ze horen bij het leven en zorgen ervoor dat je scherp blijft op wat je doet. Maar hoe ga je ermee om als een conflict zich voordoet? En hoe handel je als iemand boos wordt?
Regina Goellner, communicatie professional en customer service expert legt uit: “Veel klanten willen uiteindelijk gewoon gehoord worden.”
Dit betekent dat je eerst goed wil luisteren naar wat de klant te vertellen heeft en hier samen op wil reflecteren. “Het helpt enorm als de klant zich realiseert dat jullie een team vormen en jullie beide hetzelfde willen; namelijk de situatie verbeteren.”
Als je wilt reageren op iemand die boos is, kunnen de volgende zinnen je helpen:
- Dit is heel frustrerend, ik begrijp je.
- Hoe kunnen we dit oplossen of beter maken?
- Hoe wil je dat we de situatie aanpakken?
Maar hoe goed je je ook voorbereid, het is altijd mogelijk dat iets je toch persoonlijk raakt of iemand je net op een dag treft waarop je niet zo goed in je vel zit.
“Constructieve feedback is belangrijk voor me, omdat het me helpt om beter te worden in wat ik doe”, zegt Regina, en voegt daaraan toe: “Maar op momenten dat het me meer raakt dan anders, helpt het om eerst even een stapje terug te nemen en er later weer met een frisse blik naar te kijken.”
Ook helpt het om van gedachten te wisselen met een collega. Een collega kan je helpen om de situatie te relativeren en er met een andere blik naar te kijken.
Wat kun je doen als je geïrriteerd raakt?
Wat als een situatie erger wordt en je merkt dat je geïrriteerd raakt? Psychologen Eva Rüger en Judith Klenter vertellen wat je kunt doen om je hier niet door te laten meeslepen.
- Erken je gevoelens: Woede vraagt aandacht. Neem, als dit mogelijk is, een stapje terug van de situatie en erken je gedachten en emoties.
- Communiceer je gevoelens: Als je een gevoel benoemt voor wat het is, kun je er makkelijker van een afstandje naar kijken. Bespreek dit met collega’s die in de buurt zijn en die het begrijpen.
- Vat het niet persoonlijk op: Ook als we diep van binnen wel weten dat de kritiek niet persoonlijk bedoeld is, vatten we negatieve comments al snel persoonlijk op. Neem afstand van deze gedachten en herinner jezelf eraan dat het niet om jou gaat.
- Denk aan je cirkel van invloed: Je kunt wel beïnvloeden hoe je met een klant omgaat (vriendelijk, proactief), maar niet hoe de klant reageert (emoties en context).
- Besef waar je wel en geen controle over hebt: Wees je ervan bewust dat er bepaalde dingen zijn die je kunt controleren en andere niet.
